تاكو بيل تعيد تقييم استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة طلبات السيارات

“Portrait of Madame X - graph animation of knowledge graph” — المصدر: Wikimedia Commons. License: CC BY-SA 4.0.

“Portrait of Madame X - graph animation of knowledge graph” — المصدر: Wikimedia Commons. License: CC BY-SA 4.0.

“Portrait of Madame X - graph animation of knowledge graph” — المصدر: Wikimedia Commons. License: CC BY-SA 4.0.

“Portrait of Madame X - graph animation of knowledge graph” — المصدر: Wikimedia Commons. License: CC BY-SA 4.0.

انتشار الأخطاء الكوميدية للذكاء الاصطناعي

تقييم استخدامها لتقنية الذكاء الاصطناعي: تُعيد سلسلة مطاعم تاكو بيل تقييم استخدامها لتقنية الذكاء الاصطناعي في خدمة طلبات السيارات (الـ Drive-Thru) بالولايات المتحدة. يأتي هذا التقييم بعد انتشار واسع لمقاطع فيديو تسلط الضوء على الأخطاء الكوميدية التي ارتكبتها التقنية، والتي شاهدها الملايين عبر الإنترنت.

أخطاء النظام: على سبيل المثال، أظهر أحد المقاطع عميلًا يُقال إنه تسبب في تعطل النظام بطلب 18 ألف كوب ماء، وفي مقطع آخر، تصاعد غضب عميل بعد أن طلب منه نظام الذكاء الاصطناعي مرارًا وتكرارًا إضافة المزيد من المشروبات إلى طلبه.

تطبيق الذكاء الاصطناعي: منذ عام 2023، تبنت سلسلة الوجبات السريعة هذه التقنية القائمة على الذكاء الاصطناعي في أكثر من 500 موقع أمريكي، بهدف أساسي هو تقليل الأخطاء وتسريع عملية تلقي الطلبات. ومع ذلك، يبدو أن تطبيق الذكاء الاصطناعي قد حقق نتائج عكسية في بعض الأحيان.

تصريحات تاكو بيل حول تحديات الذكاء الاصطناعي

تحديات النشر: صرح دين ماثيوز، الرئيس التنفيذي للتحول الرقمي والتقنية في تاكو بيل، لصحيفة وول ستريت جورنال أن نشر الذكاء الاصطناعي الصوتي واجه تحديات ملحوظة. وأضاف قائلًا: "أحيانًا يخذلني، ولكن أحيانًا يفاجئني حقًا".

دروس مستفادة: كما أوضح أن الشركة "تتعلم الكثير" من هذه التجربة، لكنه سيعيد النظر بعناية في أماكن استخدام الذكاء الاصطناعي مستقبلًا، مؤكدًا على عدم استخدامه في خدمة طلبات السيارات. وأشار السيد ماثيوز إلى أن الكفاءة البشرية قد تكون أفضل في تلقي الطلبات، خصوصًا في أوقات الذروة وازدحام المطاعم.

التدخل البشري: وفي هذا السياق، أكد ماثيوز: "سنقوم بتدريب الفرق على تحديد متى يجب استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي، ومتى يكون من الأفضل مراقبته أو التدخل اليدوي لضمان تجربة سلسة للعملاء."

مشكلات متكررة وتجارب سابقة (ماكدونالدز)

شكاوى العملاء: تتزايد المشكلات عبر الإنترنت حيث يتجه العملاء غير الراضين إلى منصات التواصل الاجتماعي للشكوى من الخدمة، مع تسليط الضوء على الأعطال المتكررة.

أمثلة على الأخطاء: يظهر مقطع فيديو على إنستغرام، شاهده أكثر من 21.5 مليون مرة، رجلاً يطلب "ماونتن ديو كبير" ويرد صوت الذكاء الاصطناعي باستمرار بـ "وماذا ستشرب مع ذلك؟". هذه ليست المرة الأولى التي تواجه فيها تقنية الذكاء الاصطناعي مشكلات في معالجة طلبات الأطعمة والمشروبات.

تجربة ماكدونالدز: ففي العام الماضي، سحبت ماكدونالدز نظام الذكاء الاصطناعي من خدمة طلبات السيارات الخاصة بها بعد أن أخطأت التقنية في تفسير طلبات العملاء. شملت الأخطاء حصول عميل على لحم مقدد مضاف إلى الآيس كريم الخاص به بالخطأ، وآخر تمت إضافة مئات الدولارات من قطع الدجاج إلى طلبه عن طريق الخطأ (المصدر: The Guardian, 2 أبريل 2025؛ Fast Company, 18 يونيو 2024). أوقفت ماكدونالدز اختبارها لـ "Automated Order Taker" الذي تم إطلاقه بالشراكة مع IBM في عام 2021 (المصدر: CBS News, 17 يونيو 2024).

مستقبل الذكاء الاصطناعي في الوجبات السريعة

توجهات الصناعة: تُشير التوجهات العامة في صناعة الوجبات السريعة إلى تبني الذكاء الاصطناعي لمعالجة تحديات مثل نقص العمالة، زيادة تكاليف الأجور، وتقليل أوقات الانتظار، لا سيما مع التحول نحو خدمات طلبات السيارات بعد جائحة كوفيد-19 (المصدر: CNBC, 3 يوليو 2024؛ Forbes, 5 أكتوبر 2023).

حلول المطاعم: تسعى المطاعم إلى حل مشكلات أوقات الانتظار الطويلة والأخطاء ونقص الموظفين من خلال اللجوء إلى الذكاء الاصطناعي (المصدر: VoicePlug, 21 مايو 2025).

نجاحات الذكاء الاصطناعي: على الرغم من المشكلات التي واجهتها تاكو بيل والتي انتشرت بشكل فيروسي، تؤكد الشركة أن مليوني طلب قد تمت معالجتها بنجاح باستخدام نظام الذكاء الاصطناعي الصوتي منذ إطلاقه.

استكشاف Yum! Brands: وتستمر شركة Yum! Brands، الشركة الأم لتاكو بيل، في استكشاف إمكانيات الذكاء الاصطناعي لـ "تحسين كفاءة خدمة طلبات السيارات وإدارة العمالة الخلفية من خلال التحليلات والتنبيهات في الوقت الفعلي".

شراكة مع Nvidia: وقد دخلت Yum! Brands في شراكة مع Nvidia لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجارب طلبات السيارات وخدمة العملاء عبر علاماتها التجارية، بما في ذلك تاكو بيل وبيتزا هت وكنتاكي (المصدر: USA Today, 22 مارس 2025).

تحديات قبول المستهلك: ومع ذلك، تُظهر استطلاعات الرأي أن المستهلكين الأمريكيين لا يزالون غير مقتنعين بجدوى استخدام الروبوتات في تلقي الطلبات، على الرغم من أن بعض سلاسل المطاعم تواصل استثماراتها في هذه التقنيات (المصدر: YouGov, 25 فبراير 2025).