الذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات: تحديات تاكو بيل وماكدونالدز

أخطاء تاكو بيل الفكاهية وإعادة التقييم

تقييم الذكاء الاصطناعي: تعيد سلسلة مطاعم تاكو بيل تقييم استخدامها لـ الذكاء الاصطناعي في أنظمة خدمة السيارات بمطاعمها المنتشرة في الولايات المتحدة. يأتي هذا القرار بعد انتشار واسع لمقاطع فيديو ساخرة توثق الأخطاء المتكررة لهذه التكنولوجيا، والتي حصدت ملايين المشاهدات على منصات التواصل الاجتماعي.

حوادث غريبة: ففي أحد المواقف الغريبة، تسبب أحد الزبائن في عطل بالنظام بعد أن حاول طلب 18 ألف كوب ماء، بينما أظهر مقطع آخر غضب عميل بسبب إلحاح الذكاء الاصطناعي المستمر لطلب المزيد من المشروبات في طلبه. منذ عام 2023، أدخلت سلسلة الوجبات السريعة هذه التقنية في أكثر من 500 موقع أمريكي، بهدف رئيسي هو تقليل الأخطاء وتسريع معالجة الطلبات. إلا أن الواقع أظهر أن تطبيق الذكاء الاصطناعي قد أتى بنتائج عكسية تمامًا.

تصريحات المسؤولين وتحديات التطبيق

تصريح داني ماثيوز: صرح داني ماثيوز، الرئيس الرقمي والتقني لشركة تاكو بيل، في تصريح لصحيفة "وول ستريت جورنال"، أن نشر الذكاء الاصطناعي الصوتي واجه تحديات غير متوقعة. وأشار إلى أن التجربة علمت الشركة "الكثير"، مؤكدًا أنه سيعيد التفكير مليًا في المواقع المستقبلية التي سيتم فيها استخدام الذكاء الاصطناعي، مشيرًا بشكل خاص إلى خدمة السيارات.

أفضلية العنصر البشري: وأضاف ماثيوز أن العنصر البشري يبقى الأفضل في تلقي الطلبات، خصوصًا في أوقات الذروة وازدحام المطاعم. وأوضح: "سنقوم بتدريب فرق العمل على متى يجب عليهم استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي ومتى يكون التدخل البشري أو المراقبة المباشرة هو الخيار الأمثل."

شكاوى العملاء وتأثيرها

شكاوى متزايدة: تتزايد شكاوى العملاء على الإنترنت، حيث يلجأ المستاؤون إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن استيائهم من الخدمة. ويشير الكثيرون إلى الأخطاء والمشكلات المتكررة. يظهر مقطع فيديو على إنستغرام، تجاوزت مشاهداته 21.5 مليون مرة، رجلاً يطلب "ماونتن ديو كبير"، ليرد عليه صوت الذكاء الاصطناعي باستمرار بسؤال: "وماذا ستشرب مع ذلك؟"، مما يعكس ضعف فهم السياق.

سابقة ماكدونالدز والتحديات المشتركة

مشكلات سابقة: هذه ليست الواقعة الأولى التي تشهد فيها تقنيات الذكاء الاصطناعي مشكلات في معالجة طلبات الطعام والمشروبات. ففي العام الماضي، قامت سلسلة ماكدونالدز بسحب أنظمة الذكاء الاصطناعي من مطاعمها ذات خدمة السيارات بعد أن أخطأت التكنولوجيا في فهم طلبات العملاء بشكل متكرر، مما أدى إلى حوادث مثل إضافة لحم الخنزير المقدد إلى آيس كريم أحد الأشخاص عن طريق الخطأ، أو إضافة مئات الدولارات من قطع الدجاج إلى طلب آخر بطريق الخطأ.

نجاحات جزئية: ولكن على الرغم من هذه الأخطاء الفيروسية التي واجهتها تاكو بيل، تؤكد الشركة أنها قامت بمعالجة مليوني طلب بنجاح باستخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي منذ بدء تطبيقه.

دوافع الشركات وتفاصيل تطبيق الذكاء الاصطناعي

أهداف الدمج: تسعى شركات الوجبات السريعة إلى دمج أنظمة الذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات بهدف تحسين الكفاءة التشغيلية، وتقليل تكاليف العمالة، وتسريع عملية الطلب، بالإضافة إلى توفير تجربة متسقة للعملاء. تعتمد هذه الأنظمة غالبًا على تقنيات الذكاء الاصطناعي الصوتي ومعالجة اللغات الطبيعية لفهم طلبات العملاء والاستجابة لها، مما يساهم في أتمتة العمليات وتقليل الأخطاء البشرية المحتملة في ظروف التشغيل العادية. QSR Magazine

استراتيجية تاكو بيل: بالنسبة لتاكو بيل، أفادت التقارير أن الشركة قد قامت بتطوير نظامها الخاص للذكاء الاصطناعي الصوتي بالتعاون مع فريقها الداخلي، بدلاً من الاعتماد على بائع خارجي كبير، في محاولة للحفاظ على المرونة والتحكم في تطوير التقنية. Business Insider

تجربة ماكدونالدز مع IBM: أما فيما يخص ماكدونالدز، فقد سحبت الشركة أنظمتها التجريبية للذكاء الاصطناعي من خدمة السيارات في يونيو 2024 بعد شراكة استمرت عامين مع شركة IBM. جاء هذا القرار بعدما أظهرت التجربة أن التكنولوجيا لم تستطع فهم اللهجات المختلفة أو الطلبات المعقدة دائمًا، مما أدى إلى أخطاء كبيرة أثرت سلبًا على تجربة العملاء وسرعة الخدمة. Restaurant Business Online

الدروس المستفادة ومستقبل الذكاء الاصطناعي في المطاعم

التحديات الحالية: تُظهر هذه الحوادث، سواء في تاكو بيل أو ماكدونالدز، التحديات الكبيرة التي تواجه تطبيق الذكاء الاصطناعي في بيئات خدمة العملاء الحية. فعلى الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يحقق مكاسب في الكفاءة، إلا أن الأخطاء المتكررة قد تؤدي إلى تدهور تجربة العملاء، وتشويه سمعة العلامة التجارية، وحتى خسائر مالية بسبب الطلبات الخاطئة أو الهدر. علاوة على ذلك، فإن الاعتماد المفرط على هذه التقنيات دون وجود آليات قوية للتدخل البشري يمكن أن يزيد من تفاقم المشكلات. TechCrunch

خطط تاكو بيل المستقبلية: تخطط تاكو بيل حاليًا لتقييم شامل لبرامجها التجريبية للذكاء الاصطناعي الصوتي وتحديد الأماكن التي قد يكون فيها التدخل البشري أكثر فعالية. ومع ذلك، لم تتخل الشركة بالكامل عن الذكاء الاصطناعي، بل تستكشف استخداماته في مجالات أخرى مثل تحليل البيانات وتحسين العمليات الخلفية، حيث يمكن أن يحقق فوائد أكبر دون التأثير المباشر على تجربة العملاء في الواجهة الأمامية. PYMNTS.com

آفاق مستقبلية: على الرغم من هذه النكسات، لا تزال العديد من سلاسل الوجبات السريعة الأخرى مثل وينديز (التي تتعاون مع جوجل كلاود) و وايت كاسل (التي تستخدم تقنية SoundHound AI) تواصل تجاربها في استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات، مع التركيز على التعلم من الأخطاء السابقة وتحسين أنظمتها لتقديم تجربة أفضل وأكثر موثوقية في المستقبل. ومع استمرار تطور تقنيات الذكاء الاصطناعي، من المتوقع أن تشهد هذه الأنظمة تحسينات كبيرة في السنوات القادمة.