تاكو بيل والذكاء الاصطناعي: تقييم تجربة طلبات السيارات

تقييم استخدامها لتقنيات الذكاء الاصطناعي: تعيد سلسلة مطاعم تاكو بيل (Taco Bell) تقييم استخدامها لتقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) في خدمة طلبات السيارات داخل فروعها بالولايات المتحدة. يأتي هذا القرار في أعقاب انتشار واسع لمقاطع فيديو فكاهية تسلط الضوء على الأخطاء المتكررة التي ارتكبتها هذه الأنظمة، والتي حصدت ملايين المشاهدات. على سبيل المثال، أظهر أحد المقاطع زبونًا يتسبب في تعطيل النظام بعد محاولته طلب 18 ألف كوب ماء، بينما في مقطع آخر، تصاعد غضب عميل بسبب إلحاح نظام الذكاء الاصطناعي عليه لإضافة المزيد من المشروبات إلى طلبه.

الأهداف المعلنة مقابل الواقع

الهدف الأساسي من دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي: منذ عام 2023، تبنت سلسلة الوجبات السريعة هذه التقنية في أكثر من 500 موقع أمريكي. كان الهدف الأساسي من دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في خدمة طلبات السيارات هو تقليل الأخطاء وتسريع عملية الطلبات بشكل كبير. كما تسعى الشركات لتحقيق فوائد أوسع، مثل زيادة دقة الطلبات، وتقليل أوقات الانتظار، وتحسين رضا العملاء من خلال التفاعل الصوتي الفعال. تهدف هذه الأنظمة أيضًا إلى تقديم اقتراحات قائمة مخصصة وفهم دقيق للهجات المتنوعة أو ضوضاء الخلفية، مما يعزز الكفاءة التشغيلية الشاملة ويوفر تجربة أكثر سلاسة وملاءمة للعملاء والموظفين على حد سواء. تهدف هذه التحسينات إلى تبسيط العمليات وتلبية احتياجات العملاء المتغيرة وتقديم خدمة سريعة وفعالة. ومع ذلك، يبدو أن تطبيق الذكاء الاصطناعي في هذه الحالة قد حقق نتائج مغايرة تمامًا لما كان مخططًا له.

رؤية الإدارة والتدخل البشري

تحديات الذكاء الاصطناعي الصوتي: صرح داني ماثيوز، الرئيس التنفيذي للتحول الرقمي والتكنولوجيا في تاكو بيل، لصحيفة وول ستريت جورنال بأن نشر الذكاء الاصطناعي الصوتي واجه تحدياته الخاصة. وأوضح ماثيوز قائلًا: "أحيانًا يخيب أملي، ولكن أحيانًا يفاجئني حقًا". وأضاف أن الشركة "تتعلم الكثير" من هذه التجربة، لكنه سيعيد التفكير بعناية في المواقع التي سيتم فيها استخدام الذكاء الاصطناعي مستقبلًا، مؤكدًا على احتمالية عدم استخدامه في خدمة السيارات.

العنصر البشري أكثر فعالية: أشار ماثيوز بشكل خاص إلى أن هناك أوقاتًا يكون فيها العنصر البشري أكثر فعالية في تلقي الطلبات، خصوصًا خلال فترات ذروة الازدحام في المطاعم. وأفاد: "سنساعد الفرق على التدريب على متى يتم استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي ومتى يكون من الأفضل مراقبة الوضع أو التدخل البشري".

انتشار الشكاوى وتجارب العملاء

شكاوى الزبائن الساخطين: تزايدت هذه المشاكل عبر الإنترنت مع شكاوى الزبائن الساخطين على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث أشار العديد منهم إلى الأخطاء والمشاكل المتكررة. يُظهر مقطع واحد على إنستغرام، الذي شوهد أكثر من 21.5 مليون مرة، رجلًا يطلب "كوب ماونتن ديو كبير" بينما يرد صوت الذكاء الاصطناعي باستمرار: "وماذا ستشرب مع ذلك؟".

دروس من تجارب سابقة (ماكدونالدز)

مشاكل ماكدونالدز مع الذكاء الاصطناعي: هذه ليست المرة الأولى التي تحدث فيها مشاكل مع الذكاء الاصطناعي في معالجة طلبات الطعام والمشروبات. ففي العام الماضي، سحبت ماكدونالدز الذكاء الاصطناعي من خدمة السيارات الخاصة بها، حيث فسرت التقنية طلبات العملاء بشكل خاطئ، مما أدى إلى حصول شخص على لحم مقدد مضاف إلى الآيس كريم عن طريق الخطأ، وآخر أُضيفت إلى طلبه مئات الدولارات من قطع الدجاج (ناجتس) عن طريق الخطأ.

الحصيلة الإجمالية والتحديات المستمرة

النجاحات المحققة: على الرغم من بعض الأخطاء الفيروسية التي واجهتها تاكو بيل، تقول الشركة إنها عالجت مليوني طلب بنجاح باستخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي منذ إطلاقه.