تاكو بيل والذكاء الاصطناعي: أخطاء فوضوية تثير السخرية وتُهدد الخدمة!
تاكو بيل تعيد تقييم استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات بعد سلسلة من الأخطاء الفيروسية
تاكو بيل تُعيد تقييم استخدامها لتقنية الذكاء الاصطناعي (AI) في أنظمة طلبات خدمة السيارات الخاصة بها، وذلك في أعقاب انتشار واسع لمقاطع فيديو ساخرة توثق الأخطاء التقنية وتحصد ملايين المشاهدات. ففي إحدى هذه اللقطات الفكاهية، يُظهر عميل وهو يعطل النظام بطلبه الغريب لـ 18 ألف كوب ماء، بينما في مقطع آخر، يتزايد استياء شخص نتيجة مطالبة نظام الذكاء الاصطناعي له باستمرار بإضافة المزيد من المشروبات إلى طلبه.
النتائج الأولية لتطبيق الذكاء الاصطناعي في تاكو بيل
تطبيق تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي: منذ عام 2023، بدأت سلسلة مطاعم الوجبات السريعة هذه في تطبيق تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في أكثر من 500 فرع لها عبر الولايات المتحدة. كان الهدف الأساسي من هذا التوسع هو تقليل الأخطاء وتحسين سرعة معالجة الطلبات، إلا أن النتائج الأولية للذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات أظهرت تحديات غير متوقعة.
تصريحات دان ماثيوز: وفي هذا السياق، أوضح دان ماثيوز، كبير مسؤولي التحول الرقمي والتكنولوجيا لدى تاكو بيل، لصحيفة وول ستريت جورنال أن عملية نشر الذكاء الاصطناعي الصوتي واجهت تحديات كبيرة. وعلق قائلاً: "أحيانًا يخيب ظني، لكن أحيانًا يفاجئني حقًا". وأكد ماثيوز أن الشركة "تتعلم الكثير" من هذه التجربة، وستعيد النظر في استراتيجياتها المستقبلية بشأن أماكن تطبيق الذكاء الاصطناعي، مشيرًا إلى احتمالية عدم استخدامه في مطاعم خدمة السيارات المزدحمة. وشدد السيد ماثيوز على أن هناك أوقاتًا تكون فيها الكفاءة البشرية أعلى في تلقي الطلبات، خصوصًا خلال فترات الذروة. وأضاف: "سنعمل على تدريب فرق العمل لتحديد الأوقات المناسبة لاستخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي، ومتى يكون التدخل البشري أو المراقبة اليدوية هو الخيار الأمثل."
شكاوى العملاء وتحديات النظام
الشكاوى عبر الإنترنت: تتصاعد الشكاوى عبر الإنترنت مع لجوء العملاء غير الراضين إلى منصات التواصل الاجتماعي لتسليط الضوء على الأخطاء والمشكلات المتكررة في خدمة الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، يوثّق مقطع فيديو شهير على انستجرام، تجاوزت مشاهداته 21.5 مليون، رجلاً يحاول طلب "كوب ماونتن ديو كبير"، بينما يستمر صوت الذكاء الاصطناعي في الرد بشكل متكرر بسؤال "وماذا ستشرب مع ذلك؟".
تجارب ماكدونالدز: هذه ليست الحادثة الأولى التي تشهد فيها صناعة الوجبات السريعة تحديات مع الذكاء الاصطناعي في معالجة الطلبات. ففي العام الماضي، قامت ماكدونالدز بسحب نظام الذكاء الاصطناعي من مطاعم خدمة السيارات التابعة لها، بعد أن أساءت التقنية تفسير طلبات العملاء بشكل متكرر. وقد شملت الأخطاء إضافة لحم الخنزير المقدد إلى آيس كريم أحد العملاء عن طريق الخطأ، وإضافة مئات الدولارات من قطع الدجاج إلى طلب عميل آخر عن طريق الخطأ كذلك (المصدر: The Guardian، بتاريخ 2 أبريل 2025). وقد جاء قرار ماكدونالدز بإنهاء تجربتها مع نظام الطلبات الصوتية المدعوم بالذكاء الاصطناعي من IBM، الذي بدأ في عام 2021، في يوليو 2024 بعد أن أظهرت التجربة عدم تلبية التوقعات في دقة الطلبات وفهم اللهجات المختلفة (المصدر: CNBC، بتاريخ 3 يوليو 2024).
الذكاء الاصطناعي في صناعة الوجبات السريعة: هل هو الحل الأمثل؟
سلاسل الوجبات السريعة الأخرى: أظهرت العديد من سلاسل الوجبات السريعة الأخرى اهتمامها المتزايد بدمج الذكاء الاصطناعي في أنظمتها. فبالإضافة إلى ماكدونالدز وتاكو بيل، قامت شركات مثل وينديز (Wendy's) وهارديز (Hardee's) وكارلز جونيور (Carl's Jr) وديل تاكو (Del Taco) ووايت كاسل (White Castle) وباندا إكسبرس (Panda Express) ودومينوز (Domino's) بتجربة تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات أو في إدارة عملياتها (المصدر: Forbes، بتاريخ 5 مارس 2024). تعكس هذه الخطوة توجهًا صناعيًا نحو الأتمتة، مدفوعًا بارتفاع تكاليف العمالة ونقص اليد العاملة، بالإضافة إلى الطلب المتزايد على سرعة ودقة الخدمة، خاصة بعد جائحة كوفيد-19 (المصدر: CNBC، بتاريخ 3 يوليو 2024)، وقرار كاليفورنيا برفع الحد الأدنى لأجور عمال الوجبات السريعة إلى 20 دولارًا في الساعة (المصدر: Scioto Post، بتاريخ 23 مارس 2025).
تحديات تنفيذ الذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات
تحديات جوهرية: على الرغم من الفوائد المحتملة، تواجه أنظمة الذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات تحديات جوهرية. تشمل هذه التحديات البيئة الصاخبة لممرات القيادة، وصعوبة تفسير اللهجات المختلفة واللكنات المتنوعة للعملاء، فضلاً عن تعقيد بعض قوائم الطعام التي تتطلب فهمًا دقيقًا (المصدر: CNN Business، بتاريخ 19 يونيو 2023). كشفت بعض الشركات، مثل Presto Automation Inc التي توفر تقنيات الذكاء الاصطناعي لخدمة السيارات، أنها تعتمد على وكلاء بشريين في دول مثل الفلبين والهند لإكمال حوالي 70% من الطلبات، مما يشير إلى أن الأتمتة الكاملة لا تزال بعيدة المنال (المصدر: The Guardian، بتاريخ 2 أبريل 2025). ورغم أن مؤيدي الذكاء الاصطناعي يدعون أن أنظمتهم يمكنها تحقيق دقة تزيد عن 90% وتسريع الخدمة بنسبة 10%، إلا أن المخاطر المتعلقة بسمعة العلامة التجارية وإحباط العملاء بسبب الأخطاء لا تزال قائمة (المصدر: CNBC، بتاريخ 3 يوليو 2024).
النجاحات الجزئية: ومع ذلك، وعلى الرغم من بعض الأخطاء الفيروسية التي تواجه تاكو بيل، إلا أنها تقول إن مليوني طلب قد تم معالجتها بنجاح باستخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي منذ تقديمه.
