أعطال تكنولوجيا المعلومات في قطاع السفر: تحديات وحلول المرونة

صناعة السفر: تتعرض لضغوط هائلة بسبب أعطال الأنظمة التقنية التي تتسبب في فوضى عارمة. وقد سلطت الحوادث الأخيرة، مثل عطل مراقبة الحركة الجوية في المملكة المتحدة، الضوء على مدى ضعف هذه الصناعة أمام أبسط الأعطال التقنية.

في حادثة وقعت في شهر يوليو: تسبب عطل استمر 20 دقيقة فقط في توقف الرحلات الجوية في جميع أنحاء البلاد، مما أدى إلى إلغاء 150 رحلة وتأخيرات امتدت لليوم التالي. وتتضخم عواقب أي خلل فني في قطاع الطيران بسبب اعتماده على أنظمة شديدة التكامل، حيث يمكن أن تؤدي بضع ثوانٍ من التوقف إلى ساعات من التعطيل.

تعقيد البنية التحتية: يكمن السبب وراء هذه الفوضى في تعقيد البنية التحتية التقنية لشركات السفر، التي لا تدير جداول الرحلات ومنصات التذاكر فحسب، بل تدير أيضًا أنظمة سلسلة التوريد، ومناولة الأمتعة، وتكاملات الشركاء، وقنوات خدمة العملاء. كل ذلك مدعوم بمجموعة معقدة من واجهات برمجة التطبيقات والخدمات الداخلية والخارجية. وعندما يتعطل نظام الحجز، لا يؤثر ذلك على موقع ويب واحد فقط، بل يمتد تأثيره إلى حجوزات الفنادق وشركات تأجير السيارات وبرامج الولاء وغيرها.

بالنسبة للعملاء: هذا يعني إجازات مُعطّلة. وبالنسبة للشركات، يعني ذلك خسارة في الإيرادات، وتضرر السمعة، وتكاليف متزايدة في التعويضات والمعالجة. تشير الإحصائيات إلى أن أعطال تكنولوجيا المعلومات يمكن أن تكلف الشركات ملايين الدولارات في الإيرادات المفقودة والإنتاجية المتوقفة. على سبيل المثال، تسبب عطل استمر خمس ساعات في مركز عمليات خطوط دلتا الجوية بخسارة 150 مليون دولار في الإيرادات وإلغاء 2000 رحلة (Unity Communications, 2025). كما أظهرت دراسة أن 84% من صناع القرار في تكنولوجيا المعلومات أفادوا بأن عطلًا واحدًا يمكن أن يؤدي إلى تضرر السمعة، بينما أبلغ 72% عن فقدان العملاء (Dan The Engineer, 2023). وما يجعل هذه الحوادث أكثر ضررًا هو وضوحها للجمهور. فبينما يمكن لشركة تصنيع أن تمتص توقفًا قصيرًا لتكنولوجيا المعلومات خلف الكواليس، لا تملك شركة السفر هذا الغطاء. المسافرون يغردون من صالات المطارات، والركاب المحبطون يتحدثون إلى طواقم التلفزيون، والجهات التنظيمية تطلب تفسيرات.

بناء المرونة من خلال عمليات تكنولوجيا المعلومات الحديثة (ITOps)

بناء المرونة: في مثل هذه البيئة عالية المخاطر يتطلب أكثر من مجرد أنظمة احتياطية تقليدية. يجب أن يتحول التركيز نحو توقع المشكلات، واحتوائها بسرعة، ومنعها من التحول إلى أزمات عامة. وهنا يأتي دور ممارسات عمليات تكنولوجيا المعلومات الحديثة (ITOps).

المراقبة المستمرة والكشف المبكر

تُعدّ المراقبة المستمرة نقطة البداية، فمن خلال بث البيانات القياسية في الوقت الفعلي، يمكن للفرق تحديد إشارات التحذير المبكر التي قد تمر دون ملاحظة حتى يتأثر العملاء.

الاستجابات التلقائية: بعد ذلك، يمكن للاستجابات التلقائية، مثل أدلة التشغيل ذاتية الإصلاح، التعامل مع العديد من الحوادث بسرعة آلية قبل أن تتفاقم. وحيثما تكون هناك حاجة إلى تدخل بشري، فإن أدلة الإجراءات للتنسيق بين الفرق تعني تعبئة الخبراء المناسبين على الفور، بدلاً من إضاعة دقائق ثمينة في تحديد من يجب أن يستجيب.

الاستعداد للمجهول: من المهم أيضًا الاستعداد لما لا يمكن التنبؤ به. تقوم المنظمات المرنة بمراجعة استجابتها للحوادث تمامًا مثلما يمارس طيارو شركات الطيران إجراءات الطوارئ. هذا يبني الذاكرة العضلية التي تسمح للفرق بالعمل بوضوح في خضم الفوضى. عندما يعرف الجميع دورهم، يتم تقليل وقت التوقف، وتكون الاتصالات أوضح، وتتم استعادة الثقة بشكل أسرع - سواء داخليًا أو في نظر الجمهور المسافر.

المرونة وتجربة العملاء

المرونة ليست مجرد اهتمام تقني: إنها تمتد إلى تجربة العملاء. التحديثات الواضحة وفي الوقت المناسب، التي يتم تسليمها عبر قنوات متعددة، يمكن أن تخفف من وطأة التأخير والإلغاءات. الشفافية تقلل من الإحباط وتظهر المساءلة، حتى لو لم يكن بالإمكان تجنب العطل نفسه. بالنسبة لشركات السفر، غالبًا ما يعتمد استعادة الثقة على كيفية تواصلهم بقدر ما يعتمد على سرعة استعادة الأنظمة.

الاستنتاج: المرونة كميزة تنافسية

مخاطر الأعطال: لن يتم القضاء عليها بشكل كامل في عمليات تكنولوجيا المعلومات، ولكن الطريقة التي تستعد بها المنظمات وتستجيب لها هي التي تحدث الفارق. في قطاع السفر، حيث تعتمد رحلات العملاء على التوقيت الدقيق والثقة، تعد المرونة ميزة تنافسية، حيث يمكن للعملاء بسهولة تغيير مقدمي الخدمات إذا كانوا يأملون في إنقاذ عطلتهم أو سفرهم الضروري. الشركات التي يمكنها الحفاظ على الاستمرارية في مواجهة الاضطرابات تحمي ليس فقط الإيرادات، بل السمعة أيضًا. يتذكر الركاب شركات الطيران أو منصات الحجز التي تركتهم عالقين، وتلك التي أبقتهم على اطلاع دائم وواصلوا رحلاتهم. كما تلاحظ الجهات التنظيمية ذلك، وتتوقع بشكل متزايد من المشغلين إظهار تخطيط قوي للطوارئ.

الاستثمار في المرونة: يجب اعتبار الاستثمار في التكنولوجيا والتدريب والتغييرات الثقافية اللازمة لعمليات تكنولوجيا المعلومات المرنة مصدرًا لميزة تنافسية طويلة الأجل. من خلال المراقبة الاستباقية والأتمتة وخطط الاستجابة المدربة، يمكن لشركات السفر تحويل الأزمات المحتملة إلى أحداث يمكن إدارتها، والحفاظ على ولاء العملاء، والحفاظ على سير النظام البيئي الأوسع بسلاسة. في صناعة يمكن أن تتصاعد فيها بضع دقائق من التوقف إلى دورة إخبارية لا تغطي شيئًا آخر، تعد المرونة هي الجودة التي تضمن أن يتم الحكم على المنظمات من خلال كيفية تعافيها، وليس من خلال كيفية فشلها.