تاكو بيل تعيد تقييم استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة السيارات بعد حوادث طريفة أبرزها طلب 18 ألف كوب ماء

مراجعة استخدام الذكاء الاصطناعي: تعكف شركة تاكو بيل حاليًا على مراجعة دقيقة لاستخدامها لتقنيات الذكاء الاصطناعي ضمن أنظمة طلبات خدمة السيارات في فروعها بالولايات المتحدة. تأتي هذه المراجعة في أعقاب انتشار واسع لمقاطع فيديو طريفة تسلط الضوء على الأخطاء التي ترتكبها هذه التكنولوجيا، والتي حققت ملايين المشاهدات.

الحوادث الطريفة وتحديات الذكاء الاصطناعي

حادثة طلب 18 ألف كوب ماء: على سبيل المثال، أظهر أحد المقاطع المتداولة عميلًا يطلب كمية هائلة بلغت 18 ألف كوب من الماء، مما أدى على ما يبدو إلى خلل في النظام. وقد تبين أن هذه الحادثة كانت عبارة عن مزحة متعمّدة من قبل العملاء لاختبار حدود نظام الذكاء الاصطناعي وتوثيق ردود أفعاله الطريفة، لا طلبًا حقيقيًا.

إحباط متزايد: وفي حادثة أخرى، وثق عميل آخر حالة إحباط متزايدة بسبب تكرار طلب نظام الذكاء الاصطناعي منه إضافة المزيد من المشروبات إلى طلبه.

تطبيق تاكو بيل للذكاء الاصطناعي

النشر والأهداف: منذ عام 2023، قامت سلسلة مطاعم الوجبات السريعة هذه بنشر تقنية الذكاء الاصطناعي في أكثر من 500 موقع أمريكي، بهدف أساسي هو الحد من الأخطاء وتسريع عملية تلقي الطلبات. ومع ذلك، تشير التطورات الأخيرة إلى أن تطبيق الذكاء الاصطناعي قد أسفر عن نتائج غير متوقعة.

شراكة SoundHound AI: يجدر بالذكر أن نظام الذكاء الاصطناعي الصوتي المستخدم في تاكو بيل هو تقنية تابعة لشركة تدعى "SoundHound AI"، وقد تم تصميمها لتحسين كفاءة خدمة العملاء.

تصريحات المسؤولين وإعادة التقييم

تحديات الدمج: صرح دان ماثيوز، كبير مسؤولي التحول الرقمي والتكنولوجيا في تاكو بيل، لصحيفة وول ستريت جورنال بأن عملية دمج الذكاء الاصطناعي الصوتي واجهت تحديات مميزة. وعلق قائلاً: "بينما يخيب أملي أحيانًا، فإنه في أحيان أخرى يفاجئني حقًا".

مراجعة الاستخدام المستقبلي: وأشار ماثيوز إلى أن الشركة "تكتسب الكثير من الخبرة"، مؤكدًا أنه سيعيد النظر بجدية في الاستخدامات المستقبلية للذكاء الاصطناعي، بما في ذلك إمكانية عدم تطبيقه في أنظمة خدمة السيارات.

الخبرة البشرية مقابل كفاءة الذكاء الاصطناعي

تفوق العاملين البشريين: شدد السيد ماثيوز على وجود سيناريوهات يكون فيها العاملون البشريون أكثر كفاءة في تلقي الطلبات، خصوصًا خلال أوقات الذروة.

التدريب والدعم: وأوضح قائلاً: "سندعم الفرق بالتدريب اللازم لتحديد الأوقات المناسبة لاستخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي، ومتى يكون من الأفضل التدخل البشري أو مراقبة الوضع."

مشكلات العملاء عبر المنصات الرقمية

تعبير العملاء عن الاستياء: تفاقمت المشكلات عبر المنصات الرقمية، حيث عبّر العملاء غير الراضين عن استيائهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، موثقين العديد من الأخطاء والقصور في الخدمة.

فيديو ماونتن ديو: من أبرز هذه المقاطع فيديو على إنستغرام، حصد أكثر من 21.5 مليون مشاهدة، يظهر فيه رجل يطلب "ماونتن ديو كبير" بينما يستمر نظام الذكاء الاصطناعي في الرد المتكرر: "وماذا ستشرب مع ذلك؟". هذه الأمثلة توضح التحديات في التفاعل الصوتي، خاصة مع الطلبات المعقدة أو غير المتوقعة، حيث قد يؤدي سوء فهم السياق إلى إحباط العملاء.

الحاجة إلى تحسينات: هذه الأمور تسلط الضوء على سبب قرار تاكو بيل بإعادة تقييم استراتيجيتها في هذا المجال. فقد هدفت الشركة في البداية إلى تقليل أوقات الانتظار وتحسين دقة الطلبات من خلال الذكاء الاصطناعي، إلا أن هذه الأخطاء الفيروسية كشفت عن الحاجة إلى تحسينات كبيرة في فهم السياق والقدرة على التعامل مع استثناءات الطلبات.

سوابق في قطاع الوجبات السريعة: تجربة ماكدونالدز

تجربة ماكدونالدز مع الذكاء الاصطناعي: لا تُعد هذه الحوادث مع الذكاء الاصطناعي في قطاع طلبات الطعام والشراب سابقة. ففي العام الماضي، قامت سلسلة ماكدونالدز بسحب نظام الذكاء الاصطناعي الخاص بها من محركات الأقراص ذاتية الخدمة، وذلك بسبب سوء فهم التكنولوجيا لطلبات العملاء.

أخطاء ماكدونالدز: وقد أدى ذلك إلى حوادث مثل إضافة لحم مقدد عن طريق الخطأ إلى آيس كريم أحد الزبائن، وإضافة مئات الدولارات من قطع الدجاج إلى طلب عميل آخر.

بحث عن حلول بديلة: وتعتزم ماكدونالدز، التي أنهت شراكتها مع IBM في هذا المجال، استكشاف حلول أخرى للقيادة بالذكاء الاصطناعي، مما يعكس التحديات المشتركة التي تواجهها صناعة الوجبات السريعة في دمج هذه التقنيات.

النتائج الإيجابية والتحديات المستقبلية

مليوني طلب ناجح: ومع ذلك، ورغم الانتشار الواسع لبعض الأخطاء التي واجهتها تاكو بيل، تؤكد الشركة أنها قامت بمعالجة مليوني طلب بنجاح باستخدام نظام الذكاء الاصطناعي الصوتي منذ إطلاقه.

إمكانات الذكاء الاصطناعي: ويُشير هذا العدد الكبير من الطلبات الناجحة إلى أن الذكاء الاصطناعي يمتلك إمكانات كبيرة في تحسين الكفاءة، ولكن يتطلب الأمر مزيدًا من الضبط والتدريب لمعالجة الحالات الشاذة وتعقيدات التفاعل البشري بفعالية.

الالتزام بتحسين التجربة: وقد صرحت الشركة أنها ملتزمة بتوفير تجربة سريعة وسهلة للعملاء، وتعمل على دمج التكنولوجيا بطرق تحسن تجربة الضيوف وأعضاء الفريق (المصدر: Forbes، 22 مايو 2024).