ثورة الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال الطارئة: مساعد "أوريليان"

مقدمة عن "أوريليان" وتأثيره

يشهد قطاع مراكز الاتصال الطارئة تحولاً جذرياً مع ظهور المساعد الصوتي القائم على الذكاء الاصطناعي، "أوريليان"، الذي أُطلق في مايو 2024 (المصدر: TechCrunch). يهدف هذا المساعد الصوتي المدعوم بالذكاء الاصطناعي إلى تخفيف الضغط الهائل عن الموظفين البشريين في مراكز 911، وذلك من خلال معالجة المكالمات غير الطارئة بكفاءة، مثل شكاوى الضوضاء، بلاغات الممتلكات المفقودة، أو الإبلاغ عن السيارات المتوقفة بشكل غير قانوني.

يعمل نظام "أوريليان" بنجاح حالياً في أكثر من اثني عشر مركزاً لخدمات الطوارئ 911 في الولايات المتحدة. لقد أثبت هذا الحل المبتكر فعاليته في تمكين المتصلين البشريين من التركيز بشكل كامل على الحالات الطارئة والحقيقية، مما يقلل بشكل كبير من أوقات الانتظار. فبدلاً من أن يقضي الموظفون المدربون على التعامل مع المواقف الحرجة ساعات طويلة في الرد على مكالمات لا تتطلب تدخلاً عاجلاً، يتولى المساعد الذكي هذه المهام بكفاءة.

آلية عمل المساعد الصوتي في 911

عند الاتصال برقم الطوارئ 911، يُعرّف "أوريليان" نفسه كمساعد آلي ويستوضح بدقة عن طبيعة المكالمة. يتم معالجة الشكاوى غير الطارئة، مثل بلاغات الموسيقى الصاخبة، حوادث السرقة البسيطة، أو الاستفسارات المتعلقة بإزالة الثلوج، من خلال طرح أسئلة متابعة دقيقة، استكمال التقارير اللازمة، وتحويل المعلومات بكفاءة إلى القسم المختص. وفي حال تحديد المتصل لحالة طارئة حقيقية، سواء عن طريق الخطأ أو بقصد، يقوم نظام الذكاء الاصطناعي بتحويل المكالمة فوراً إلى موظف بشري متخصص.

الأثر الإحصائي وفوائد "أوريليان"

منذ إطلاقه، يؤكد نظام "أوريليان" أنه يخدم ما يقرب من خمسة ملايين نسمة في جميع أنحاء الولايات المتحدة. يتولى النظام معالجة ما يقارب ثلاثة أرباع المكالمات غير الطارئة، مما يوفر لخدمات الطوارئ نحو ثلاث ساعات يومياً من المكالمات التي لا تحتاج إلى تدخل موظفي الطوارئ البشريين.

الذكاء الاصطناعي: دعم لا استبدال للموظفين

يواجه نظام 911 أزمة حقيقية ومستمرة تتمثل في نقص حاد في الموظفين وتزايد مطرد في حجم المسؤوليات، مما يؤدي إلى إثقال كاهل مراكز الاتصال. وفي هذا السياق، يوضح ماكس كينان، الرئيس التنفيذي لشركة "أوريليان" التي أسسها مع جيمس ليو في عام 2022 (المصدر: Y Combinator)، أن "متلقي مكالمات 911 مدربون للتعامل مع الحالات الطارئة الحياتية، وليس لشكاوى ركن السيارات. يساهم نظام أوريليان بشكل فعال في تقليل الإرهاق الوظيفي ويساعد موظفي الاتصالات على التركيز على المواقف الأكثر حرجاً والتي تتطلب تدخلهم المباشر".

يهدف دمج الذكاء الاصطناعي في هذا السياق إلى دعم العاملين في مجال الطوارئ وتعزيز قدراتهم، وليس استبدالهم. يتحقق ذلك من خلال تصفية المكالمات الروتينية التي لا تتطلب تدخلهم البشري المباشر، والتي غالباً ما تستنزف جزءاً كبيراً من وقتهم وطاقتهم. هذا النهج يتيح للموظفين التركيز بشكل أكبر على المكالمات الحساسة عاطفياً والحرجة زمنياً، والتي تتطلب تعاطفهم، حكمهم السليم، وقدرتهم الفائقة على اتخاذ القرارات الحاسمة.

تحسين تجربة المتصلين بخدمات الطوارئ

علاوة على ذلك، يُعيد هذا التطور التكنولوجي تشكيل تجربة الجمهور مع خدمات الطوارئ. فعند الإبلاغ عن أمر مزعج وغير عاجل، لم يعد المتصل مضطراً للانتظار لفترات طويلة قد تصل إلى 45 دقيقة ليتم إبلاغه بضرورة ملء نموذج. بدلاً من ذلك، يتفاعلون مع مساعد صوتي قادر على فهم مشكلتهم وتقديم التقرير الصحيح بفعالية. وفي حالات الخطر الحقيقية، تتزايد فرص المتصلين في تلقي المساعدة بشكل أسرع بكثير، نظراً لأن الموظفين لم يعودوا مشغولين بالتعامل مع شكاوى أقل أهمية، مثل عربة تسوق متروكة في الممر. يمكن اعتبار هذا بوضوح أحد الأشكال التي يساهم بها الذكاء الاصطناعي في تحسين المجتمع بشكل ملموس.